Mesmo com 84% dos acessos à saúde digital pelo celular, clínicas e hospitais ainda falham na comunicação com pacientes
Especialista alerta que a falta de integração entre canais gera atrasos, retrabalho e impacta diretamente a experiência dos pacientes
A forma como os pacientes se relacionam com clínicas, hospitais e consultórios mudou significativamente nos últimos anos. Agendar consultas, confirmar exames e esclarecer dúvidas, atividades que antes dependiam principalmente do telefone ou do atendimento presencial, passaram a ser realizadas cada vez mais por dispositivos móveis, aplicativos e plataformas digitais.
O movimento é refletido no Perfil do Paciente Digital, da Doctoralia, que aponta que 84% dos acessos às plataformas de saúde ocorrem por meio de celulares. O dado evidencia uma transformação no comportamento dos pacientes, que esperam rapidez, praticidade e continuidade no atendimento, independentemente do canal utilizado. Em um setor no qual agilidade e confiança influenciam diretamente a decisão do paciente, falhas simples de comunicação podem resultar em desistências, remarcações ou na busca por outro prestador de saúde.
Apesar desse avanço digital, desafios operacionais ainda comprometem a experiência dos usuários. Demora no retorno de mensagens, dificuldades para concluir agendamentos, ligações não atendidas e a necessidade de repetir informações para diferentes setores continuam entre as principais reclamações registradas por pacientes.
Segundo Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em comunicação corporativa com inteligência artificial e automação, muitas instituições ampliaram os canais de contato sem promover a integração necessária entre eles.
“Muitas organizações de saúde passaram a atender simultaneamente por telefone, WhatsApp, formulários online e outras plataformas. Quando esses canais não compartilham informações, a experiência se torna fragmentada. O paciente inicia um contato por mensagem, complementa informações por telefone e, ao falar com outro setor, precisa repetir todo o histórico. Isso gera desgaste, atrasos e impacta diretamente a percepção sobre a qualidade do atendimento”, afirma.
Para o executivo, a experiência do paciente começa muito antes da consulta ou do exame. “A forma como clínicas e hospitais respondem, orientam e conduzem a comunicação influencia diretamente a confiança do paciente. Hoje existe uma expectativa crescente por agilidade, contexto e continuidade, independentemente do canal utilizado”, explica.
Ao mesmo tempo, o setor avança na adoção de novas tecnologias também nas rotinas administrativas e de atendimento. Dados da pesquisa TIC Saúde mostram que 18% dos estabelecimentos de saúde brasileiros já utilizam inteligência artificial, percentual que sobe para 31% nas instituições com mais de 50 leitos. O movimento reforça a busca por operações mais eficientes, capazes de lidar com maior volume de demandas sem perder controle sobre a jornada do paciente.
Nesse cenário, ferramentas capazes de centralizar informações e integrar diferentes canais de atendimento ganham relevância. Além de reduzir tarefas repetitivas, essas soluções permitem acompanhar indicadores operacionais, identificar gargalos e oferecer uma experiência mais consistente ao paciente.
“A tecnologia não substitui o cuidado humano. Ela organiza processos, elimina barreiras de comunicação e permite que as equipes dediquem mais tempo ao que realmente importa: o atendimento. Na saúde, a experiência do paciente começa no primeiro contato”, conclui Tahan.
Sobre a VTCall
A VTCall é uma empresa brasileira de tecnologia com mais de 26 anos de atuação, especializada em comunicação corporativa, atendimento inteligente e automação de processos. Suas soluções integram telefonia, canais digitais, omnichannel, dados e inteligência artificial para apoiar empresas na estruturação de operações de atendimento mais eficientes, rastreáveis e orientadas por informação.
Com foco em empresas de médio e grande porte, a VTCall ajuda organizações a modernizar a comunicação com seus públicos, ampliar a visibilidade sobre as interações e otimizar fluxos operacionais, contribuindo para uma experiência mais consistente em diferentes canais de relacionamento.